Klachtenregeling

Een klacht is nooit prettig. Een terechte klacht maakt echter wel zichtbaar waar onze organisatie (nog) niet goed functioneert, waar wij onze dienstverlening kunnen  verbeteren en hoe het klantbehoud is te vergroten. Vaak gaan achter elke klacht meerdere klachten schuil die niet worden gemeld.

AGW staat voor kwaliteit en dat dragen we graag uit. Binnen onze organisatie doen we er alles aan om die kwaliteit te waarborgen, maar daar waar mensen werken worden fouten gemaakt en dat geldt ook voor ons. Wij zijn ons dat ter degen bewust en willen u in dat geval dan ook helpen ons dat kenbaar te maken.

Informele (telefonische) klachtenprocedure

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom ook eerst deze weg te bewandelen.

Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met Roy Kort, (mocht het zijn functioneren betreffen, dan kunt u vragen naar Gert Jan Poortman).

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kunt u op de volgende manieren doen:

download het klachtenformulier, vult dit in en u verzendt het vervolgens per post naar onderstaand AGW ter attentie van de heer R. Kort;
U kunt de klacht uiteraard ook telefonisch doorgeven aan één van onze medewerkers (088-2270700). Vermeld daarbij dan wel nadrukkelijk dat het om een klacht gaat en dat u de klacht volgens de officiële klachtenprocedure wilt laten behandelen. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen. U ontvangt dit ingevulde formulier per post/per fax of per e-mail (u geeft aan op welke wijze) met het verzoek één exemplaar te ondertekenen en retour te zenden aan de heer R. Kort.

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt: R. Kort zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het hem niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal hij in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht bevestigen en u het tijdpad van afhandeling aangeven. In de meeste gevallen zal hij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen twee weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van het resultaat.

Tot slot

Alle medewerkers van AGW zijn zich doordrongen van het belang van een goede klachtafhandeling. Intern gelden duidelijke instructies voor onze klachtbehandeling. De klachtbehandelaar beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, denkt oplossingsgericht, is dienstverlenend en is bevoegd om oplossingen aan te bieden.

Advies Groep Wieringen opent vestiging in Hollands Kroon

De AGW - Advies Groep Wieringen start vanaf 1 januari 2014 met een nieuw kantoor in Hippolytushoef. Al eerder was de vestiging van deze nieuwe... Lees verder »